IT之家 5 月 7 日消息，工信部 5 月 6 日通告 2026 年第一季度电信服务质量情况，从电信服务重点工作情况、电信用户投诉申诉情况、工作要求及服务提示等三方面，对今年第一季度电信服务质量有关情况进行了介绍，IT之家整理部分内容如下。 一、电信服务重点工作情况 （一）部署 2026 年行风建设和纠风工作。召开全国电视电话会议，总结 2025 年信息通信行业行风建设和纠风工作情况，分析面临的形势任务，部署 2026 年重点工作，着力强化思想教育引导、扩大服务普惠利民、推动服务便捷暖心、增进服务诚信合规、深化重点问题整治、营造良好服务生态、深化 App 全链条治理、防范电信网络诈骗，为信息通信行业高质量发展迈出更大步伐提供坚实保障。 （二）提升信息通信服务水平。持续提升电信业务办理便利化水平，线上业务办理量占比超 91%，视频客服服务超 1100 万人次。指导 3108 家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、App、小程序等完成适老化及无障碍改造，基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务近 7 亿人次。持续扩大“二次号码焕新”服务接入范围，优化提升服务质量，帮助用户一键解绑历史互联网应用账号，目前该服务已覆盖 249 款常用应用，服务用户超 912 万人次，申请解绑应用超 5.6 亿次。 （三）开展服务质量监测。组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测。在客服热线公示方面，植物大战僵尸 2、虎牙直播未在应用内找到客服热线号码；在人工客服响应方面，新浪新闻、途游斗地主、QQ 音乐、分期乐人工客服接不通，其中，新浪新闻、植物大战僵尸 2、分期乐连续两个季度存在同类问题，已督促相关企业提高服务能力。组织第三方机构对网络视频、即时通信、网盘服务、地图导航、应用商店、信息资讯等六类互联网信息服务开展用户满意度指数测评，整体满意度保持良好，其中，地图导航满意度居首，网络视频类满意度最低且降幅明显。 （四）做好应急通信保障。强化重点任务部署，明确重点时段通信保障等工作要求，圆满完成全国“两会”、春运及春节期间通信服务保障和地震、森火、雨雪冰冻等各类突发事件应急通信保障任务。一季度，全国信息通信行业共投入应急人员 162.8 万人次、应急车辆 50.7 万辆次、应急油机 34.8 万台次，发送应急预警短信 84.8 亿余条，累计完成各类通信保障任务 1299 项。 （五）督导 App 规范发展。联合网信、公安等部门开展 2026 年个人信息保护系列专项行动，进一步深入治理 App、SDK 等服务产品以及互联网广告、教育、交通、卫生健康、金融等重点领域违法违规收集使用个人信息典型问题。组织开展 App 技术抽测 43 批次，责令整改 841 款，公开通报 190 款，下架 13 款。组织制定《移动互联网应用程序个人信息处理活动中个人权利保障实施指南》，明确查阅、复制、撤回同意等用户权利保障要求，为企业提供操作指引。聚焦新型 AI 应用关键问题，组织开展端云协同场景下用户个人信息保护测评。推动开展隐私计算、匿名化等个人信息保护关键技术研发，加快技术成果在重点行业场景转化实施和应用效果评估。 （六）巩固提升非应邀商业电子信息治理成效。持续清理整治营销电话和短信扰民问题，组织关停违规语音专线 1438 条、短信端口 204 个，依法责令整改、督办、处罚违规企业 72 家次。加大“来电来信免打扰”服务推广力度，依据用户意愿为 13.1 亿用户提供营销电话、短信防护服务 48 亿次。深化与金融、卫健等十三部门联动治理机制，及时转办涉各行业问题线索，曝光违规营销商家 38 家次，推动相关部门依法处置违规源头企业 47 家次，齐抓共管合力持续提升治理成效。 二、电信用户投诉申诉情况 （一）电信用户申诉情况 2026 年第一季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比 37.6%，涉及资费（收费）争议的申诉占比 37.2%，涉及营销争议的申诉占比 10.3%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。 ▲ 图 1 电信用户申诉情况 （二）互联网信息服务投诉情况 2026 年第一季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比 43.5%，个人信息保护类投诉占比 26.2%，客服渠道类投诉占比 15.3%，其他类投诉占比 15%。在接入平台的 178 家互联网企业中，新浪微博等 3 家企业投诉处理及时率较低，工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。 ▲ 图 2 互联网信息服务投诉情况 （三）不良手机应用投诉情况 2026 年第一季度，不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比 43.7%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比 31%，涉及信息安全问题的投诉占比 25.3%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的 121 款不良手机应用进行下架处理。 ▲ 图 3 不良手机应用投诉情况 （四）非应邀商业电子信息投诉情况 2026 年第一季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财、保险推销等金融类投诉占比 80.7%，涉及零售推销类投诉占比 4.3%，涉及教育培训、房产中介、医疗保健等其他类投诉占比 15.0%。工业和信息化部督促相关电信企业对有关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。 ▲ 图 4 非应邀商业电子信息投诉情况

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